Memorando do presidente de uma faculdade sobre a necessidade de orientação para o consumidor

Campanhas de curto prazo para acomodar alunos atendem urgências momentâneas, mas não constroem compromisso de longo prazo. Algumas pesquisas indicam que estudantes não abandonam faculdades por grandes razões, mas por acumulação de pequenas razões que destroem suas justificativas de escolha de uma instituição.

A comunidade Acadêmica precisa ter em mente o seguinte:

- ninguém tem necessidade de matricular-se em sua faculdade;
- ninguém precisa se manter matriculado na mesma
- todos desejam ser tratados com respeito e estima.

Mas como assegurar ao estudante que ele tem direito à cortesia e gentileza em sua escola, da mesma forma que ocorre nos bancos, linhas aéreas, lojas de roupas e assim por diante?

Existe uma velha regra de qualquer setor de serviços: Desempenhe seu trabalho como se estivesse ganhando pontos em vez de pensar que está perdendo pontos. Se professores ensinassem como gostariam de ter aprendido, faxineiros limpassem como gostariam que suas casas fossem limpas, perguntas fossem respondidas como gostaríamos que respondessem as nossas, o mundo seria mais feliz e a faculdade seria um melhor lugar. Na verdade, a consciência de marketing terá que ser promovida dentro da comunidade acadêmica.

Thomas E. Corts, Presidente da Samford University, mandou um memorando citando a necessidade de orientação para o consumidor, que são:

1) O presidente, como principal executivo, terá que derrubar a postura oficial redigindo um memorando, deixando claro que: a) alunos e público em geral são merecedores de cortesia, consideração e atenção máximas; b) acessos de raiva, rispidez e falsidade não têm lugar no ambiente universitário; c) não se trata de uma política passiva, mas todos devem estar constantemente perguntando: Como posso ser útil? Boas relações com estudantes e sociedade é a chave para o sucesso e a prosperidade da instituição.

2) A adoção de padrões de desempenho por julgamentos pessoais poderia ser uma prática para aferição da consciência de marketing. Como a ação individual reflete o compromisso da instituição por uma abordagem voltada para o consumidor? Assim, esse padrão afeta decisões salariais e outros fatores relacionados com habilidade no trabalho, produtividade, crescimento profissional, e assim por diante.

3) Seminários e workshops de curta duração para grupos diferentes de funcionários podem apontar a prioridade que a faculdade dá à consciência de marketing.

4) Escreva no catálogo da Instituição uma declaração de propósitos. A instituição deve ter a intenção de ser orientada para o público, cortês e consciente em todos aspectos.

5) Escreva o compromisso de marketing da faculdade nos diários de classe dos professores e nos manuais de políticas de recursos humanos.

6) Coloque, em alguns locais importantes, urnas para colher reclamações das pessoas que se julgarem maltratadas por funcionários e queiram relatar os incidentes.

7) Encoraje o pessoal de supervisão para fazer esforço extra para recompensar e cumprimentar aqueles que demonstrarem forte disposição em favorecer o bem estar do público. O reitor deve escrever cartas de agradecimentos às pessoas que demonstrarem cortesia e atendimento excepcionais.

8) Se a instituição publica uma newsletter interna, cada assunto deve ilustrar um exemplo que diz respeito ao consumidor: uma visita de representante do corpo docente a um aluno que esteja se recuperando de um acidente no hospital, por exemplo.

Gentileza deve fazer parte das pessoas envolvidas em uma comunidade universitária. Além de ser importante para a instituição é importante fator de redução de atritos.

Adaptado do livro: Marketing Estratégico para Institições Educacionais – Philip Kotler by Luciane Chiodi